Evandro Luiz Borges Blog

Será que estamos no caminho certo quando exigimos que um ou uma funcionária de uma empresa vista um uniforme, maquei-se com uma sombra de cor determinada, ou mesmo que amarre o cabelo de um modo específico, ou ainda que use um esmalte ou perfume definidos pela empresa?

Será que podemos nomear tais procedimentos organizacionais como pertencentes a um programa de qualidade? Será que qualidade é sinônimo de pasteurização, ou seja, qual o real significado de padronização?

Parece que a qualidade em muitas empresas está apenas na forma e pouco no ser. Nos últimos 20 anos, mais precisamente da década de 80 para cá as empresas em geral começaram uma corrida frenética em busca de certificações da qualidade. Muitos milhões de reais foram investidos para que empresas de todos as áreas tivessem entre seus bens, os certificados de qualidade. Padronizou-se muitos processos, muitos quadros foram fixados nas recepções das empresas, alterações foram feitas nos cartões de visitas, enfim, muito se fez pelo processo e poucas transformações ocorreram no campo do comportamento humano.

Organizar um processo ou um procedimento é da maior importância para uma empresa, seja ela do tamanho que for. Mas, devemos lembrar que quem faz os processos acontecerem ou não acontecerem são as pessoas e por mais que um processo seja mapeado e escrito em grandes manuais ou desenhos sejam feitos de organogramas, devemos lembrar que são as pessoas que os fazem, processo é o resultado de ações de pessoas, de sujeitos.

Há um tempo atrás comecei a pensar sobre qualidade e padronização e fiz a seguinte reflexão: quando um empresário constrói uma casa ou projeta seu espaço de moradia ele em geral chama um arquiteto ou um decorador para fazer um projeto de tal forma que os ambientes da casa pareçam ou tenham temas que seja afetos aos moradores da casa, ou seja, a ele próprio, sua esposa e filhos, por exemplo. Contudo, quando este mesmo empresário constrói o ambiente da empresa este deve parecer com a empresa, com a programação visual da empresa, ou com o que é denominado de identidade corporativa. Tudo segue uma linha de design, cartão de visita, logo, pintura das paredes, mobiliário e a sombra ou batom da recepcionista.

E aonde está o sujeito dentro de tantas padronizações? A pouco tempo entrei em uma concessionária de carro importado do Japão e em sua área de vendas havia 5 boxes de atendimento ao cliente, estes boxes eram utilizados pelos vendedores, só que além dos números não havia nada que identificasse o ambiente ao vendedor que estava designado para me atender. É como se o mais importante fosse o ambiente, a padronização e não a relação entre duas pessoas. É como se o sujeito na verdade não tivesse a importância que na verdade tem.

Penso que este tipo de empresa está ainda muito contaminada pelas autorias da década de 80, ainda muito afetada pelo vírus da qualidade total que trouxe muitos pontos positivos, mas que trouxe a reboque uma verdadeira pasteurização dos ambientes empresariais de tal sorte que em muitas empresas o piso ou o vidro “blindex” é mais importante do que as pessoas.

Em meu trabalho de consultoria vi diversas vezes e ainda é muito forte empresas que investem na construção de uma sede ou um espaço muito mais do que investe nas pessoas, ou no treinamento para abertura da empresa por exemplo. A imagem é muito importante, mas de que adianta uma imagem linda, planejada nos mínimos detalhes, elegante, se o recheio não for bom? O recheio é importante, na verdade o sabor.

O mesmo acontece com alguns restaurantes ou casas de doces, colocam na vitrine doces que parecem ter saído de contos de fadas, despertam em nós o desejo até a boca saliva, mas quando experimentamos percebemos gosto de nada, ou melhor, o sabor ficou abaixo da expectativa. E qual o resultado desta equação? O resultado provavelmente será de um cliente frustrado que irá atrás do sabor na empresa concorrente.

Temos que compreender que qualidade não pode ser padronizar o baton da recepcionista, ou o perfume que ela usa ou ainda o uniforme. Não podemos tratar as pessoas como se elas fossem apenas corpo, existe um sujeito dentro e este tem desejos, tem uma individualidade.

Talvez fosse interessante pensar em espaços ou ambientes projetados para atender não só a empresa, a identidade corporativa, mas atender aos sujeitos que habitam o espaço.

Talvez devêssemos pensar não em uniformes, mas em diversidade de formas ou um multiforme. Talvez devessemos educar as pessoas que atuam dentro de uma empresa, sejam homens ou mulheres a aprederem a cuidar mais de si mesmos, ensinar as mulheres a se automaquiar de maneira que não precisemos mais definir as cores, mas ensiná-la a compor a sua estética de forma que sua individualidade seja respeitada.

Já passou da hora de deixarmos para trás o foco apenas no processo e começar a investir nas pessoas e isto não é também o que está sendo feito por muitas empresas. Não é capacitar as pessoas apenas tecnicamente, pois a maioria dos problemas que ocorrem na empresa não está no campo da técnica e sim do comportamento. Devemos investir na formação do sujeito, ou assessorar as pessoas para que sejam cada vez mais indivíduos. Desta forma teremos condições de praticar qualidade e não apenas pregar na parede esta palavra.

É muito frequente ouvirmos a frase: “manda quem pode obedece quem tem juízo”, mas é mais comum do que a maioria imagina que esta frase é praticada em boa parte das empresas.

Em minha experiência já presenciei diretores de empresas que por algum motivo fazem questão de deixar claro que quem manda é ele. Por incrivel que pareça estamos no início do século 21 e ainda hoje podemos presenciar dentro das organizações pessoas com discursos autoritários e que exercem a liderança através do mando. Algo parecido com o que está registrado nos livros de história em se tratando do “modos operanti” dos senhores feudais, ou dos capitães do mato.

Vou fazer uso de um outro jargão popular que para nos ajudar a entender um dos motivos pelos quais alguns diretores de empresas são tão autoritários. “o cachimbo faz a boca torta”, este também é muito conhecido das pessoas em geral. E nos fala de um costume que de tanto ser usado pode deixar marcas em nós perceptiveis aos olhos do outro.

Quanto mais mecânico é o nosso movimento ou nosso comportamento menos nos damos conta de que o praticamos. Creio que é um dos motivos de ainda hoje presenciarmos diretores exercendo sua lidenrança através do comando ou do mando.

O mundo moderno tem criado muitas tecnologias e muitas delas são estímulos fantásticos aos nossos sentidos, contudo são negativas quando nos afastam de nós mesmos, ou seja, muitas pessoas ficam encantadas com o “canto da sereia”, se deixam levar e vão aos poucos perdendo contato consigo mesmas e vivendo o mundo das ilusões ou como é melhor denominados pelos orientais como munda da Deusa Maia ou Deusa da Ilusão.

Vivem de maneira ilusória e perdem o contato com sua essência ou sua divindade. No meio empresarial isto é muito comum, pois estão todos na correria pelos metais preciosos, pelos grandes faturamentos que se esquecem de olhar mais para dentro de si mesmos, de buscar melhorar não só o desempenho da empresa, mas o seu desempenho como ser humano.

A cada dia tenho mais clareza de que quanto mais o ser humano se afastar de si mesmo, menos chances terá de ser melhor com relação à sua vida. E aquele Diretor que ainda hoje exerce seu papel de líder através do grito não consegue perceber o que está criando à sua volta. É muito triste saber que após 30 anos de presidência de uma empresa, ou de uma organização pública o profissional não construiu amigos e sim inimigos.

Será que valeu a pena todos as noites mal dormidas, as reuniões tensas, as brigas, os superavits, as viagens? Será que valeu a pena acumular tanta riqueza em benefício próprio, sem ao menos receber um sorriso de agradecimento verdadeiro de um outro ou outrinho que recebeu à sua ajuda. Será que valeu a pena passar tantas horas longe da família em reuniões e decisões importantes e nem sequer saber o prazer que é receber um bom dia.

São muitas reflexões e como diz um cliente que aliás já não está mais neste plano físico: “a mudança tem que acontecer aqui e agora” (José Bastos). Pois é, e aí. Você está pronto para mudar? Vai começar hoje? Ou vai esperar o próximo dia primeiro do próximo ano?

RH ou recursos humanos, este termo é muito utilizado tal qual recurso hidrico ou recurso mineral. Será que podemos utilizar para pessoas da mesma forma que utilizamos para outras áreas da ciência? Será que o ser humano dentro das organizações é recurso?

Tese à parte, o que vemos nas empresas em geral é a utilização do termo recursos humanos e trabalhando com esta área está em geral um administrador ou um psicólogo.

Não tenho nada contra os administradores, mas me admira termos ainda psicólogos atuando com a área de RH. Em geral as áreas de RH’S recrutam, selecionam, treinam, avaliam perfil, desempenho, capacitam, criam formas de remuneração, etc.

Creio que a maioria das tarefas ou atividades do RH poderiam ser e podem ser executadas por um administrador. Contudo, quando há um psicólogo atuando dentro de um RH a meu ver ele é tudo menos psicólogo.

A psicologia é uma ciência ligada à transoformação de padrões mentais ou comportamentais e o que mais vejo nas empresas são psicólogos atuando no diagnóstico e pouco na transformação. Atuar como psicólogo organizacional ou seja é criar metodologias de intervenção que auxilie todo o grupo a mover ou agir no sentindo de mudar a si mesmo, criando novos padrões mentais e de comportamento.

Infelizmente não é o que vejo nas empresas, vejo um psicólogo mergulhado dentro de um “status quo” e muitas das vezes submerso tão profundamente na cultura da empresa que pouco consegue fazer para auxiliar as pessoas a mudarem de verdade. Mesmo porque creio profundamente que a grande maioria dos problemas estão em um nível que a maioria dos psicólogos não tem acesso, estando imerso na estrutura da empresa.

O nível dos diretores e gestores normalmente é aonde as intervenções não chegam se o psicólogo está dentro da estrutura, pois a “empresa” não permite que ele atue neste nível e quando ele insiste muito normalmente é posto de lado ou demitido. Uma vez a minha psicoterapeuta disse-me: “perca o cliente, mas não perca o trabalho”.

A maioria dos psicólogos dentro das empresas perdem o trabalho para não perder o emprego. E isto para a ciência psicologia não é contrutivo, pois criamos uma ciência fraca e o resultado disto no mercado são os baixos salários que a classe recebe.

A minha tese é que os psicólogos que querem ser psicólogos organizacionais devem estar fora da estrutura da empresa e não dentro. Se colocar dentro da estrutura em geral limita a ação do psicólogo como transformador e o coloca no papél de fazedor de diagnóstico.

Não estou dizendo que é ruim ou bom, mas se quer ser psicólogo no sentido ou na essência da palavra o melhor é que este chegue na empresa ou na estrutura de fora para dentro.

No outro artigo você pode ver que existe uma diferença entre transformar e diagnosticar, da mesma forma que no dicionário você verá que tratar é diferente de curar. Em geral a medicina alopática trata e não cura. Pois, curar é da ordem do sistema e tratar é pontual ou local.

Dentro das empresas não é diferente quando surge um sintoma em uma área ou departamento seja ele nas coisas ou nas pessoas, na maioria das vezes o sintoma pertence a um sistema e deve ser visto por este viés.

Para isto tanto o administrador quanto o psicólogo devem ter uma formação de vida que os auxilie a ter uma visão do todo ou do sistema.

Se o psicólogo está fora e entra no sistema para auxiliar na sua cura ele tem mais possibilidades de intervenção, pois consegue ver o sistema a distância e na maioria das vezes não fica tempo suficiente para se embeber do mesmo e perder sua capacidade analítica.

Normalmente quando o psicólogo está imerso dentro do sistema, está às vezes como seus colegas com medo de falar algo e ser demitido e quando isto ocorre ele perde sua capacidade de intervir para transformar e passa a ser um tampão ou uma peça importante que não deixe os vazamentos acontecerem.

Não é que isto seja ruim ou que não tenha valor, pois ter um tampão ou uma fita veda rosca quando se tem um vazamento é muito importante e útil, mas, não é psicologia é outra coisa e deveria ter então outro nome. Da mesma forma quando vamos a um médico e este pergunta nosso nome, o que estamos sentindo, pede um exame, olha o exame e nos dá um medicamento para o sintoma que relatamos, ele deveria ter um outro nome para isto e não médico, talvez um mecânico de corpo humano, tal qual existe os mecânicos de automóveis que fazem algo parecido, a visão na maioria das vezes não é sistêmica e sim pontual.

Se quer ser psicólogo organizacional de verdade deve estar fora das empresas atuar como consultor e de preferência com uma visão sistêmica, do todo, global.

Outro dia na porta da empresa de uma cliente presenciei uma cena de uma conversa quase uma discussão entre ela, uma sócia e um funcionário, estava de saída portanto não pude ficar até o final da dita conversa.

A diretora da empresa é uma pessoa complexa, inteligente, mas tem nos últimos tempos exagerado na forma de colocar sua opnião dentro da empresa.

Fiquei uns minutos ouvindo a conversa que parecia mais um monólogo, pois nenhuma três figuras ouviam o que o outro queria falar, todos falavam quase que ao mesmo tempo, todos tinham razão e todos foram irracionais.

Para mim serviu de laboratório, me interesso muito em estudar as relações entre pessoas dentro das organizações e ali tinha uma cena interessante, onde estava presente o poder de um lado e do outro um funcionário.

Durante a minha vida ouvi muito se falar que a “corda arrebenta sempre do lado mais fraco” e ver isto ao vivo e a cores é interessante do ponto de vista científico, mas deixa a gente um pouco pensativo sobre a forma como algumas pessoas exercem o poder dentro das empresas.

Eu quase ouvi nos breves instantes que ali fiquei a frase “manda quem pode e obedece quem tem juízo”, mas ouvi algo parecido quando a diretora da empresa disse entre linhas que o funcionário deveria cuidar apenas do que lhe cabia e era para ele deixar que o resto, pois era da alçada das sócias, portanto era para ele ficar na dele.

Como estava de saída eu não podia nem mesmo intervir, pois não poderia ficar ali para as consequencias de uma possível intervenção. O que fazer? Fui para meu outro compromisso pensando durante o trajeto e durante alguns dias a cena me acompanhou, tentei analisá-la de vários angulos sob diversos pontos de vista.

Conclusão? Bem, não sei exatamente o que leva uma diretora de uma empresa exercer o poder de forma negativa, mas a hipótese para este fato é que a diretora em questão é aparentemente uma pessoa calma, tranquila, é assertiva como profissional, mas creio que ela tem hábito de fazer com que as pessoas que trabalham à sua volta “fiquem” num lugar abaixo dela, faz isto com suas duas sócias e vejo-a fazendo com alguns funcionários, tenta fazer até comigo. Creio que em sua vida pessoal ela faz algo parecido com o marido, pois ela é a mantenedora da casa, o marido está desempregado e cuida da família, talvez por um acordo entre eles, não sei, mas a minha hipótese é que ela exerce o poder financeiro em casa com o marido e os filhos, ela dá as regras do dinheiro e na empresa ela não faz isto com o dinheiro, mesmo porque ela não tem mais que as duas sócias, então a meu ver na empresa ela exerce o poder pelo lado profissional, através da sua experiência. Vejo que ela tenta colocar as duas sócias sempre numa posição de “saber” abaixo da dela, ou seja na empresa ela exerce seu poder colocando o “outro” numa posição de inferioridade.

O interessante da história é que na maior parte das vezes ela consegue e as sócias não conseguem perceber as manobras que ela faz.

Uma pergunta a se fazer é: que fruto ela vai ou está produzindo à sua volta? Em casa será que ela produz filhos que vão saber lidar com o dinheiro? Que modelo ela está construindo em casa? Ou ainda será que ela está construindo em sua empresa um modelo de gestão onde as pessoas vão se sentir à vontade para dar opnião? Que frutos serão colhidos no futuro? Só a história para poder responder às estas e outras perguntas que tenho feito.

É interessante como agimos no automático, muitas vezes fazemos coisas de maneira mecanizada, a cena que retratei acima a meu ver foram 3 pessoas agindo no automático, ou seja uma não estava interagindo com a outra, cada uma estava falando o que queria falar e o “outro” não existia para elas naquele pequeno momento.

Obviamente como eram 3 pessoas não é uma culpada e as outras duas vítimas, é um sistema de 3 pessoas, portanto cada uma delas tem a sua parte na relação, cada uma tem algo para aprender em termos de abertura da consciência.

Eu estou de fora e vejo sob um aspecto, posso não estar vendo a situação da maneira como ela é realmente, talvez esteja faltando elementos que ainda estão fora do meu campo perceptivo. Certamente quanto mais experiência temos mais elementos conseguimos ver em uma situação.

Fica a pergunta: como exercer o poder de maneira construtiva, deixar o ego de lado, ser o ser altruísta que habita nossa essência sem nos sentir fragilizados perante o outro?

Muito se vê de igual sendo prescrito como medicamento para as pessoas em geral, só que somos todos muito iguais e muito diferentes. Na medicina é uma pratica comum, pelo menos no que tange à medicina alopática.

Apesar dos constantes avanços da tecnologia continuamos enquanto sociedade a sermos vítimas de programas de saúde que tratam o ser humano como se todos fossem iguais. Em parte somos, certamente, mas se observarmos do outro lado do planeta existem programas de saúde mais avançados, onde cada pessoa é acompanhada como um ser único, os sintomas apresentados são analisados e a medicação prescrita é em geral pensada para a pessoa em questão.

A visão sistêmica é mais presente nas terapeuticas orientais do que no ocidente que ainda é marcado pelo materialismo, pelo método cartesiano, ou seja um sintoma é tratado quase de uma mesma forma quando aparece em uma outra pessoa.

Dentro das empresas não é diferente, normalmente ou cuidadores das empresas tem remédios iguais para problemas semelhantes. Ou seja, quando uma empresa apresenta um sintoma ela é atendida da mesma maneira do que uma outra empresa, o remédio em geral é o mesmo. Por exemplo, se uma empresa apresenta um sintoma do tipo pessoas insatisfeitas com a forma de pagamento, ou a metodologia utilizada para estabelecer as métricas de pagamento; é em geral sugerido a criação de um plano de cargos e salários; se a equipe não está produzindo suficiente, aparecem os programas de capacitação. E por aí vai, as empresas, da mesma forma que as pessoas são tratadas como se fossem todas iguais.

Contudo devemos pensar que empresas são constituídas de pessoas e pessoas são iguais e diferentes. Deve-se estudar, ou analisar profundamente as relações entre as pessoas dentro da empresa, verificar a origem dos sintomas, fazer uma anamnese mais profunda e de preferência com um olhar sistêmico, pois nem sempre um sintoma que aparece na recepção da empresa por exemplo tem como causa a recepcionista.

Como estão todos em constante relação dentro da empresa, pode ser que o problema da recepção esteja não na pessoa que ali atua, mas sim na maneira, ou forma de relação do coordenador do setor para com ela.

Uma vez a professora Margareth que me deu aula de psicologia da educação fez um comentário em sala de aula muito proveitoso disse ela: “os educadores falam de deficit de aprendizagem em relação aos alunos mas poucos falam de deficit de ensinagem.”

Muitos dos problemas dentro das empresas são de responsabilidade de quem está no degrau de cima, ou seja, muitos dos coordenadores, gestores e diretores não sabem fazer o seu papel. E isto causa muitos problemas, pois conforme o ditado a corda arrebenta sempre do lado mais fraco. E são poucos líderes de empresa que conseguem olhar para si mesmos e avaliar que necessitam de uma psicoterapia por exemplo, ou dizer isto eu não sei, ou não dou conta.

Ser humilde para poder aprender e fazer movimento nesta direção não é algo comum nos níveis mais elevados de uma empresa e muitas das questões complexas inclusive estão neste nível. Aprendi com o mestre Ramal que quem deve comandar o corpo é a cabeça e penso que vale para a analogia que estou propondo. Quem comanda o corpo da empresa são as pessoas que estão mais no alto e acredito que os processos de mudança devem começar nelas e não somente no corpo.

Neste sentido é que proponho ao se intervir em uma empresa devemos pensar e forma sistêmica e ao mesmo tempo ter clareza de qual a metodologia mais adequada para ajudar as pessoas a caminharem para um processo de cura. Evitar remédios que são utilizados para tratar, já que tratar é diferente de curar. Pensar remédios para cada pessoa, ou para cada situação e de preferência remédios mais naturais que respeitem a subjetividade das pessoas, suas individualidades.