Será que estamos no caminho certo quando exigimos que um ou uma funcionária de uma empresa vista um uniforme, maquei-se com uma sombra de cor determinada, ou mesmo que amarre o cabelo de um modo específico, ou ainda que use um esmalte ou perfume definidos pela empresa?
Será que podemos nomear tais procedimentos organizacionais como pertencentes a um programa de qualidade? Será que qualidade é sinônimo de pasteurização, ou seja, qual o real significado de padronização?
Parece que a qualidade em muitas empresas está apenas na forma e pouco no ser. Nos últimos 20 anos, mais precisamente da década de 80 para cá as empresas em geral começaram uma corrida frenética em busca de certificações da qualidade. Muitos milhões de reais foram investidos para que empresas de todos as áreas tivessem entre seus bens, os certificados de qualidade. Padronizou-se muitos processos, muitos quadros foram fixados nas recepções das empresas, alterações foram feitas nos cartões de visitas, enfim, muito se fez pelo processo e poucas transformações ocorreram no campo do comportamento humano.
Organizar um processo ou um procedimento é da maior importância para uma empresa, seja ela do tamanho que for. Mas, devemos lembrar que quem faz os processos acontecerem ou não acontecerem são as pessoas e por mais que um processo seja mapeado e escrito em grandes manuais ou desenhos sejam feitos de organogramas, devemos lembrar que são as pessoas que os fazem, processo é o resultado de ações de pessoas, de sujeitos.
Há um tempo atrás comecei a pensar sobre qualidade e padronização e fiz a seguinte reflexão: quando um empresário constrói uma casa ou projeta seu espaço de moradia ele em geral chama um arquiteto ou um decorador para fazer um projeto de tal forma que os ambientes da casa pareçam ou tenham temas que seja afetos aos moradores da casa, ou seja, a ele próprio, sua esposa e filhos, por exemplo. Contudo, quando este mesmo empresário constrói o ambiente da empresa este deve parecer com a empresa, com a programação visual da empresa, ou com o que é denominado de identidade corporativa. Tudo segue uma linha de design, cartão de visita, logo, pintura das paredes, mobiliário e a sombra ou batom da recepcionista.
E aonde está o sujeito dentro de tantas padronizações? A pouco tempo entrei em uma concessionária de carro importado do Japão e em sua área de vendas havia 5 boxes de atendimento ao cliente, estes boxes eram utilizados pelos vendedores, só que além dos números não havia nada que identificasse o ambiente ao vendedor que estava designado para me atender. É como se o mais importante fosse o ambiente, a padronização e não a relação entre duas pessoas. É como se o sujeito na verdade não tivesse a importância que na verdade tem.
Penso que este tipo de empresa está ainda muito contaminada pelas autorias da década de 80, ainda muito afetada pelo vírus da qualidade total que trouxe muitos pontos positivos, mas que trouxe a reboque uma verdadeira pasteurização dos ambientes empresariais de tal sorte que em muitas empresas o piso ou o vidro “blindex” é mais importante do que as pessoas.
Em meu trabalho de consultoria vi diversas vezes e ainda é muito forte empresas que investem na construção de uma sede ou um espaço muito mais do que investe nas pessoas, ou no treinamento para abertura da empresa por exemplo. A imagem é muito importante, mas de que adianta uma imagem linda, planejada nos mínimos detalhes, elegante, se o recheio não for bom? O recheio é importante, na verdade o sabor.
O mesmo acontece com alguns restaurantes ou casas de doces, colocam na vitrine doces que parecem ter saído de contos de fadas, despertam em nós o desejo até a boca saliva, mas quando experimentamos percebemos gosto de nada, ou melhor, o sabor ficou abaixo da expectativa. E qual o resultado desta equação? O resultado provavelmente será de um cliente frustrado que irá atrás do sabor na empresa concorrente.
Temos que compreender que qualidade não pode ser padronizar o baton da recepcionista, ou o perfume que ela usa ou ainda o uniforme. Não podemos tratar as pessoas como se elas fossem apenas corpo, existe um sujeito dentro e este tem desejos, tem uma individualidade.
Talvez fosse interessante pensar em espaços ou ambientes projetados para atender não só a empresa, a identidade corporativa, mas atender aos sujeitos que habitam o espaço.
Talvez devêssemos pensar não em uniformes, mas em diversidade de formas ou um multiforme. Talvez devessemos educar as pessoas que atuam dentro de uma empresa, sejam homens ou mulheres a aprederem a cuidar mais de si mesmos, ensinar as mulheres a se automaquiar de maneira que não precisemos mais definir as cores, mas ensiná-la a compor a sua estética de forma que sua individualidade seja respeitada.
Já passou da hora de deixarmos para trás o foco apenas no processo e começar a investir nas pessoas e isto não é também o que está sendo feito por muitas empresas. Não é capacitar as pessoas apenas tecnicamente, pois a maioria dos problemas que ocorrem na empresa não está no campo da técnica e sim do comportamento. Devemos investir na formação do sujeito, ou assessorar as pessoas para que sejam cada vez mais indivíduos. Desta forma teremos condições de praticar qualidade e não apenas pregar na parede esta palavra.